☰
نوفمبر 19, 2024
بقلم أمل الكناني
هل تتفق مع عبارة “الزبون دائمًا على حق”؟ أيًّا كانت الإجابة، تذكّر أن خدمة العملاء من العناصر الحاسمة التي تساهم في بناء علاقة قوية بين الشركات والعملاء. وعادةً ما يُعد إتيكيت التواصل الفعّال مع العملاء، سواءً عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف، جزءًا كبيرًا من تجربة العميل. لذا، لا بدّ أن يتبع الفريق قواعد إتيكيت واضحة ومهنية أثناء التعامل مع العملاء لضمان تلبية احتياجاتهم بأعلى مستوى من الاحترافية والاحترام.
في هذه المقالة، سنستعرض إتيكيت البريد الإلكتروني وإتيكيت التواصل عبر الهاتف بشكل تفصيلي، وكيفية تطبيقها لضمان أفضل تجربة للعملاء.
الغرض الأساسي من وجود خدمة العملاء هو إرضاء الآخرين وحل مشكلاتهم ومساعدتهم والإجابة عن الاستفسارات. وقبل أن نتطرق إلى تفاصيل إتيكيت البريد الإلكتروني والهاتف، يجب أن نوضح أهمية الخدمة للعملاء. الخدمة الجيدة للعملاء هي انعكاس احترافية الشركة، وبدونها يمكن أن تتدهور سمعة المؤسسة وتفقد عملاءها. تلعب قنوات الاتصال مثل البريد الإلكتروني والهاتف دورًا كبيرًا في هذه الخدمة، حيث يمكن أن تعكس مستوى الاحترافية والإتقان في التعامل مع العميل.
يُعدّ أول انطباعات العميل عن خدمة العملاء حاسمًا، ففيها تتبلور فكرة العميل عن احترافية الشركة ومدى اهتمامها بتلبية احتياجاته. لذا ينبغي على الفريق أن يتبعوا قواعد الإتيكيت لضمان تقديم تجربة متكاملة تعكس جودة الخدمة المقدمة.
البريد الإلكتروني هو وسيلة تواصل رسمية تعكس احترافية الشركة. عند كتابة رسالة بريد إلكتروني للعملاء، يجب مراعاة بعض القواعد الأساسية لضمان أن الرسالة تعكس الاحترافية والمصداقية للشركة:
يجب على الفريق استخدام عنوان بريد إلكتروني خاص بالشركة عند التواصل مع العملاء، مثل: [email protected]. هذا يعزز الثقة والاحترافية، مقارنة باستخدام بريد إلكتروني شخصي أو غير رسمي.
عنوان البريد الإلكتروني هو أول شيء يراه العميل، وبالتالي يجب أن يكون جذابًا وملخصًا لمحتوى الرسالة، يجب أن يعكس العنوان بوضوح سبب إرسال البريد الإلكتروني، مثل:
يجب أن يبدأ البريد الإلكتروني بتحية مهذبة وشخصية، مع تجنب العبارات العامة مثل “عزيزي العميل” إذا كان من الممكن معرفة اسم العميل، على سبيل المثال:
من المهم استخدام لغة احترافية واضحة في الرسالة، مع تجنب الكلمات العامية أو الغامضة والاختصارات، مثلاً: بدلاً من “تقصد وشوه بالكلام ده؟”، يمكن كتابة “أرجو توضيح هذه النقطة بشكل أكبر”.
يجب أن تكون الرسالة مباشرة وتركز على تلبية احتياجات العميل، ويُفضل كتابة الرسالة بصيغة إيجابية مع العميل، خاصة إذا كان يشكو من مشكلة.
أن يتم الرد على الرسائل في وقت مناسب من قبل فريق خدمة العملاء، وتقدر المدة بـــ 24 ساعة على الأكثر، وقد تختلف حسب طبيعة الاستفسار وأهميته. إذا كان الأمر يتطلب وقتًا أطول لحل المشكلة، يجب إرسال بريد الإلكتروني المبدئي يتم لإعلام العميل بأنه تم تلقي رسالته، وأنه سيتم الرد عليه في أقرب وقت.
يجب أن تنتهي الرسالة بتوقيع واضح يحتوي على اسم الفريق أو الشخص المعني، بالإضافة إلى تفاصيل الاتصال أو معلومات أخرى قد يحتاجها العميل. مثال على ذلك:
من المهم جدًا أن يتأكد الموظفون من خلو الرسالة من الأخطاء الإملائية أو النحوية قبل إرسالها، الأخطاء في البريد الإلكتروني قد تؤدي إلى ضعف في الانطباع الأول لدى العميل. ويمكنك استخدام أدوات التدقيق اللغوي المتاحة في برامج البريد الإلكتروني. بعد ،القيام بقراءة الرسالة بصوت عالٍ قبل إرسالها للتأكد من وضوح المعنى.
أهمية الاحتفاظ بسجل للمراسلات مع العملاء، سواء في البريد الإلكتروني أو في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
الهاتف لا يزال أحد أكثر وسائل التواصل المباشرة شيوعًا في خدمة العملاء، وهو يتطلب مجموعة من القواعد الخاصة لضمان تجربة مهنية وفعالة. وفيما يلي بعض النصائح لإدارة المكالمات الهاتفية بشكل مثالي:
عند تلقي مكالمة هاتفية من العميل، يجب على الموظف الرد بسرعة، وفي غضون ثلاث أو أربع رنات كحد أقصى. يجب أن يبدأ الرد بعبارة مهذبة مثل: “مرحبًا، شكرًا لتواصلك مع [اسم الشركة]، كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟”
من أبرز الصفات التي يجب أن يتسم بها موظف خدمة العملاء هو الصبر والهدوء، خصوصًا عندما يتعامل مع عميل غاضب أو في موقف محرج. يجب الاستماع إلى العميل بعناية والامتناع عن مقاطعته، مع الحرص على إظهار التعاطف والفهم. يجب أن يظهر الموظف اهتمامًا حقيقيًا بالمشكلة ويحاول إيجاد حلول بشكل هادئ ومنظم. بالإضافة إلى ذلك، يجب على الموظف أن يحافظ على نبرة صوت هادئة وودودة، حتى في المواقف الصعبة، حيث أن نبرة الصوت تلعب دورًا كبيرًا في تهدئة العميل وبناء الثقة.
من إتيكيت التواصل مع العميل عبر الهاتف، استخدام اسمه أولًا بأول خلال المحادثة، ذلك يعزز العلاقة الشخصية ويظهر للعميل أنك تولي اهتمامًا خاصًا به.
من المهم أن يتحدث الموظف بوضوح وببطء عند شرح الأمور للعميل، بحيث يكون من السهل على العميل فهم كل نقطة. عند مناقشة الأمور التقنية أو الإجراءات يجب أن تتم بطريقة مبسطة.
حتى في المواقف الصعبة أو عندما يكون العميل غير راضٍ، يجب على الموظف أن يبقى مهذبًا وألا يظهر استياءً أو ضيقًا. التعامل بشكل احترافي مع الشكاوى يعكس مستوى عالٍ من الاحترافية، مما يعزز رضا العميل.
على الرغم من أن العميل قد يطرح مشكلة أو شكوى، يجب أن يحرص موظف خدمة العملاء على استخدام إتيكيت التواصل من خلال لغة إيجابية مثل “سأساعدك في حل هذه المشكلة” بدلاً من “لا أستطيع مساعدتك”. هذه الطريقة تعكس تفاؤلاً وحلولًا بدلاً من التركيز على المشكلات.
عند نهاية المكالمة، يجب أن يشكر موظف الخدمة للعملاء العميل على تواصله ويؤكد له على استعداده للمساعدة في المستقبل. مثال على الختام: “شكرًا لك على الاتصال بـ [اسم الشركة]، إذا كنت بحاجة إلى المزيد من المساعدة، نحن هنا دائمًا لخدمتك.” أشكر لك وقتك، وإذا احتجت أي مساعدة في المستقبل، لا تتردد في الاتصال بنا.”
في عالم الأعمال التنافسي، لا يكفي تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة، بل يجب أن نتميز بتقديم تجربة عملاء لا تُنسى، تجعلنا نبرز عن منافسينا ونكسب ثقة عملائنا.
ولذلك فإن إتيكيت خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني والهاتف يمثلان عنصراً أساسياً لبناء علاقات قوية مع العملاء وزيادة مستوى رضاهم، وتقديم خدمة سريعة وفعّالة، ويساعد في تجنب الأخطاء التي قد تضر بسمعة الشركة، سواء كان من خلال استخدام لغة احترافية، الرد السريع، الاستماع الجيد للعملاء. تبني هذه القيم من قبل الفريق يُسهم بشكل كبير في تحسين التجربة الشاملة للعملاء.
هل كان المحتوى مفيد
